Você atendeu o telefone, viu um número parecido com o do seu banco, e uma voz calma e profissional disse que havia uma transação suspeita na sua conta. Minutos depois, seguindo as instruções desse “atendente”, você mesmo autorizou uma transferência, um empréstimo ou informou uma senha. Só depois percebeu: era o golpe da falsa central de atendimento.
A pergunta que mais recebemos de vítimas desse golpe é direta: o banco é obrigado a devolver o dinheiro? A resposta, a partir de uma decisão recente do Superior Tribunal de Justiça (STJ), mudou: não existe mais indenização automática. O banco só responde quando fica comprovado que ele falhou em proteger o cliente — por exemplo, não travando operações fora do padrão de uso da conta. Isso não significa que a vítima ficou desamparada; significa que o caminho agora exige prova técnica e estratégia jurídica.
Nesse golpe, o criminoso se passa por funcionário do banco, usando número de telefone falsificado (o chamado “spoofing”) ou até SMS que parecem vir do canal oficial. Ele já possui alguns dos seus dados — nome completo, CPF, últimas movimentações — obtidos em vazamentos anteriores, o que aumenta a credibilidade da abordagem. Sob pretexto de “bloquear uma compra suspeita” ou “proteger sua conta de uma invasão”, o golpista induz a vítima a confirmar códigos recebidos por SMS, realizar uma transferência Pix “de segurança” para uma conta indicada por ele, ou contratar um empréstimo que já é transferido na mesma ligação.
Se você já caiu no golpe, o tempo é o fator mais importante. Cada etapa abaixo deve ser feita o quanto antes:
Até meados de 2025, decisões de tribunais estaduais e mesmo do STJ costumavam reconhecer a responsabilidade quase automática dos bancos nesse tipo de fraude, com base na Súmula 479 do STJ (responsabilidade objetiva por fortuito interno, ou seja, falhas inerentes ao próprio serviço bancário).
Em julho de 2026, porém, a Terceira Turma do STJ (REsp 2.209.868, relator ministro Humberto Martins) decidiu que essa responsabilidade não é automática. Segundo o colegiado, o banco só responde quando a vítima comprova falha concreta na prestação do serviço — como não identificar transações incompatíveis com o perfil histórico do cliente (por exemplo, um cliente que nunca fez Pix acima de R$ 500 de repente transferindo R$ 30 mil). Quando as operações golpistas mantêm o padrão normal de uso da conta, o STJ tem entendido que houve culpa exclusiva de terceiro (o golpista), o que exclui a responsabilidade do banco conforme o artigo 14, §3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.
Na prática, isso significa que cada caso precisa ser analisado individualmente, olhando o histórico de movimentação da vítima e comparando com as operações feitas durante o golpe. Esse é justamente o tipo de análise técnica que um advogado especializado em Direito Bancário faz antes de entrar com uma ação.
Você tem argumentos mais fortes para pedir a devolução e, em muitos casos, indenização por danos morais quando:
A negativa do banco não encerra o assunto — ela é, na verdade, o ponto de partida para a via judicial. Nessa fase, o mais importante é reunir a resposta formal do banco (mesmo que seja um simples protocolo negando o pedido) e procurar orientação jurídica para avaliar se há elementos de falha na prestação do serviço. Uma ação de indenização por danos materiais e morais pode ser proposta buscando tanto a devolução do valor perdido quanto a reparação pelo abalo sofrido, especialmente quando ficar demonstrado que o banco deixou de adotar medidas de segurança compatíveis com o porte da fraude.
O golpista liga ou envia mensagem se passando por funcionário do banco, usando número falsificado e dados pessoais da vítima obtidos previamente, para induzi-la a autorizar transferências, empréstimos ou fornecer senhas sob pretexto de “proteger a conta”.
Depende. Desde julho de 2026, o STJ não reconhece mais indenização automática — é preciso comprovar falha do banco em identificar operações fora do padrão da vítima. Cada caso deve ser analisado individualmente.
Somente quando fica demonstrado que houve falha na prestação do serviço, como ausência de barreiras de segurança diante de transações atípicas. Se as operações golpistas seguiram o padrão normal de uso da conta, a tendência é afastar a responsabilidade do banco.
Registre Boletim de Ocorrência (presencial ou pela delegacia virtual do seu estado) e formalize a reclamação junto ao banco. Guarde todos os comprovantes e protocolos.
Pode incluir a devolução integral do valor perdido e indenização por danos morais, mas o valor é definido caso a caso, conforme as provas de falha do banco e o impacto sofrido pela vítima.
Se você foi vítima do golpe da falsa central de atendimento e o banco negou a devolução, não significa que o caso está encerrado — significa que chegou a hora de uma análise jurídica especializada.
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Se quiser entender melhor outras formas de golpe via Pix e o passo a passo completo de recuperação de valores, veja também: Fiz um Pix para um golpista, como recuperar o dinheiro?, Sofri um golpe! O que fazer? e MED Negado: o Que Fazer Quando o Banco Recusa a Devolução do Pix
Renan Palmeira da Nóbrega — OAB/PB 17.317. Advogado especialista em Direito Bancário, com atuação focada em ações de restituição de valores e responsabilização de instituições financeiras em casos de fraude via Pix.
Este conteúdo tem caráter meramente informativo e educativo, em conformidade com o Provimento 205/2021 da OAB, não constituindo garantia de resultado. Cada caso deve ser analisado individualmente por um advogado.