Se você já formalizou uma reclamação diretamente com o banco e não recebeu resposta — ou recebeu uma negativa que não convenceu — o próximo passo não precisa ser, de imediato, uma ação judicial. Existem canais administrativos gratuitos, com prazo de resposta definido, que costumam pressionar a instituição a resolver o problema: o Banco Central (Bacen), o Consumidor.gov.br e o Procon. Usados na ordem certa, eles também servem como prova de que você tentou resolver a questão antes de recorrer à Justiça.
Este conteúdo mostra o passo a passo de cada canal, os prazos que a instituição financeira tem para responder e o que fazer quando nem essa via resolve. Se você ainda não enviou nenhum pedido formal ao banco, veja primeiro nosso guia sobre notificação extrajudicial ao banco — os canais abaixo funcionam melhor como sequência, não como primeiro contato.
Antes de Reclamar: Esgote o SAC e a Ouvidoria do Banco
O primeiro contato deve ser sempre com o SAC (0800 ou aplicativo) e, se não resolver, com a Ouvidoria da instituição — todo banco é obrigado a manter uma, conforme a Resolução CMN/BCB nº 4.433/2015. É comum encontrar, em outros conteúdos sobre o tema, a informação de que o SAC tem prazo legal fixo de 5 dias úteis para resolver qualquer demanda. Essa regra existia no Decreto nº 6.523/2008, mas ele foi revogado pelo Decreto nº 11.034/2022, em vigor desde outubro de 2022 — o texto atual não fixa mais esse prazo genérico de 5 dias, o que reforça a importância de guardar o protocolo de cada contato e, se o SAC não resolver em tempo razoável, escalar para a Ouvidoria e, na sequência, para os canais externos abaixo.
Passo a Passo: Como Reclamar no Banco Central
Se a Ouvidoria também não resolver, o canal mais eficaz costuma ser o Registro de Reclamações do Banco Central, feito pelo Meu BC:
- Acesse bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao e faça login com sua conta gov.br (CPF e senha).
- Selecione a instituição financeira reclamada e o tipo de problema (cobrança indevida, negativação, contestação de dívida, entre outros).
- Descreva os fatos com objetividade e anexe documentos: extratos, contrato, comprovantes de contato anterior com o SAC/Ouvidoria e prints de conversas.
- Finalize o registro e guarde o número de protocolo — ele é necessário para acompanhar o andamento e serve como prova da reclamação.
A partir do registro, o banco tem 10 dias úteis para responder, prorrogáveis uma única vez por igual período em casos justificados (Resolução CMN/BCB nº 4.433/2015). Quem não tem acesso à internet pode ligar para o 145 (segunda a sexta, 8h às 20h), com CPF e dados da conta em mãos. O serviço é gratuito e a reclamação entra no ranking público de instituições mais reclamadas do Banco Central, o que costuma acelerar a resposta.
Consumidor.gov.br e Procon: Quando Usar Cada Um
O Bacen atua como regulador — ele cobra resposta do banco, mas não decide quem tem razão nem aplica multa por um caso individual. Para isso, existem dois outros caminhos, que podem ser usados em paralelo ou depois do Bacen:
- Consumidor.gov.br: plataforma oficial de mediação entre consumidor e empresa, com prazo de até 10 dias para a empresa responder. Tem alto índice de resolução porque o banco monitora sua reputação pública na plataforma, mas, assim como o Bacen, não tem poder de multar.
- Procon: é o único dos três com poder de fiscalização e aplicação de multa administrativa ao banco. Costuma ser mais lento (pode chegar a semanas ou poucos meses, dependendo do estado) e, em muitos casos, envolve tentativa de conciliação antes de qualquer penalidade.
Na prática, registrar no Bacen ou no Consumidor.gov.br primeiro — pela rapidez e pelo prazo formal de resposta — e reservar o Procon para quando o problema persistir ou envolver valores mais relevantes costuma ser a estratégia mais eficiente.
O Que Diz a Lei
Além da Resolução CMN/BCB nº 4.433/2015, que fundamenta a obrigatoriedade da Ouvidoria e o prazo de resposta às reclamações, dois dispositivos do Código de Defesa do Consumidor sustentam essa etapa administrativa. O art. 6º, inciso VIII, do CDC prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor quando for hipossuficiente ou a alegação for verossímil — na prática, cabe ao banco provar que a cobrança era devida ou que a resposta que deu foi suficiente, não ao consumidor provar o contrário. Quando a cobrança contestada já foi paga indevidamente, aplica-se ainda o art. 42, parágrafo único, do CDC, que garante devolução em dobro do valor pago, tema já detalhado em nosso conteúdo sobre cobrança indevida e o prazo para contestar.
Há também um efeito processual pouco explorado: registrar reclamação formal — com protocolo, data e resposta (ou ausência dela) documentada — funciona como prova do chamado “interesse de agir”, um requisito para que uma ação judicial seja aceita. Juízes costumam avaliar se o consumidor tentou resolver o problema pela via administrativa antes de acionar a Justiça, e os protocolos do Bacen, do Consumidor.gov.br ou do Procon são exatamente essa prova.
Se o Banco Ignorar ou Negar a Reclamação
Quando nenhum dos canais resolve, ou a resposta do banco é genérica e não enfrenta o problema real, os próximos passos costumam ser:
- Reunir todos os protocolos (SAC, Ouvidoria, Bacen, Consumidor.gov.br e/ou Procon), com datas e prints das respostas recebidas.
- Formalizar uma notificação extrajudicial diretamente ao banco, se ainda não tiver sido feita — veja o passo a passo em notificação extrajudicial ao banco: como fazer certo.
- Avaliar o cabimento da via judicial, com pedido de declaração de inexigibilidade do débito, devolução em dobro e, quando houver dano comprovado, indenização — sempre com análise individual do caso, sem garantia de resultado.
Se a dúvida for sobre uma dívida antiga que talvez nem possa mais ser cobrada, vale conferir antes nosso conteúdo sobre dívida prescrita: o banco ainda pode cobrar você? e, para saber o prazo exato conforme o tipo de dívida (cartão, empréstimo, financiamento veicular ou cheque), o nosso guia sobre prescrição de dívida bancária: qual o prazo de cada tipo.
Perguntas Frequentes
Preciso reclamar no Bacen, no Consumidor.gov.br e no Procon, todos ao mesmo tempo?
Não é obrigatório. O mais comum é começar pelo Bacen ou pelo Consumidor.gov.br, por serem mais rápidos, e reservar o Procon para quando o problema persistir ou envolver valores mais altos.
A reclamação no Bacen tem custo?
Não. O registro é totalmente gratuito, seja pela internet, pelo aplicativo ou pelo telefone 145.
O banco pode ser multado por não responder minha reclamação no Bacen?
O Bacen não aplica multa por um caso individual, mas reclamações não respondidas afetam a avaliação regulatória e o ranking público da instituição. Quem tem poder de aplicar multa administrativa é o Procon.
Registrar reclamação administrativa impede que eu entre com ação judicial depois?
Não. Pelo contrário: o protocolo da reclamação costuma reforçar o caso ao demonstrar que houve tentativa de solução antes da via judicial.
Quanto tempo tenho para reclamar após identificar o problema?
Não há prazo específico para o registro da reclamação administrativa, mas o direito de buscar a Justiça está sujeito aos prazos de prescrição do caso — geralmente 3 ou 5 anos, conforme a situação. Veja os detalhes em nosso conteúdo sobre prescrição de dívida bancária.
Renan Palmeira da Nóbrega
OAB/PB 17.317
Este conteúdo tem caráter informativo e educacional, em conformidade com o Provimento 205/2021 da OAB, não constituindo garantia de resultado. Cada caso deve ser avaliado individualmente por um advogado.
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