Teve o celular roubado e o ladrão fez Pix, transferências ou até contratou empréstimo pelo aplicativo do banco? A resposta depende, principalmente, de um fator: quando o banco foi avisado. Para o Superior Tribunal de Justiça, as operações realizadas depois da comunicação do roubo são de responsabilidade da instituição financeira. As anteriores ao aviso também podem ser contestadas, mas exigem demonstrar falha de segurança do banco.
Por isso, as primeiras horas são decisivas. A seguir, explicamos o passo a passo, os prazos e o que fazer se o banco negar o ressarcimento.
Celular roubado: o que fazer nas primeiras horas
1. Avise todos os bancos imediatamente
Ligue para a central oficial de cada banco em que tem conta (número no verso do cartão ou no site da instituição) e peça o bloqueio do acesso pelo aparelho roubado. Anote o número de protocolo, a data e o horário: esse registro marca o momento a partir do qual o banco passa a responder pelas transações.
2. Use o Celular Seguro
O programa Celular Seguro, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em parceria com Febraban e Anatel, permite emitir um único alerta pelo site celularseguro.mj.gov.br para bloquear linha, aparelho e aplicativos de instituições participantes. É possível cadastrar pessoas de confiança para fazer o alerta em seu lugar. O ideal é se cadastrar antes de qualquer ocorrência.
3. Bloqueie a linha e o IMEI na operadora
O bloqueio da linha impede que o criminoso receba códigos por SMS e tente redefinir senhas.
4. Registre boletim de ocorrência
O B.O. documenta o crime, a data e o horário do roubo e será prova essencial perante o banco e em eventual ação judicial.
5. Peça o MED para cada Pix feito pelo ladrão
O Guia de implementação do Mecanismo Especial de Devolução (MED), do Banco Central, prevê expressamente como hipótese de uso as “transações iniciadas pelo fraudador após roubo do dispositivo móvel e obtenção da senha do usuário”. O pedido pode ser feito para transações ocorridas há no máximo 80 dias, mas deve ser apresentado o quanto antes, porque a devolução depende de haver saldo na conta de destino.
O banco é obrigado a devolver o Pix feito com celular roubado?
Transações feitas depois do aviso ao banco
No REsp 2.082.281/SP, a Terceira Turma do STJ, sob relatoria da Ministra Nancy Andrighi, condenou o banco a ressarcir R$ 1.500 e a pagar R$ 6.000 de danos morais a uma cliente cujo celular foi roubado. Segundo o acórdão, ao ser informado do roubo, cabia ao banco adotar as medidas necessárias para impedir novas transações. O ato do criminoso, nesse cenário, não rompe o nexo de causalidade: é fortuito interno, inerente ao risco da atividade bancária.
O fundamento é a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor) e a Súmula 479 do STJ, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Transações feitas antes do aviso
Aqui a análise é mais rigorosa. Há decisões que afastam a responsabilidade do banco quando as operações foram feitas com a senha correta, dentro do perfil habitual do cliente, ou quando a vítima demorou a comunicar o roubo. Por outro lado, o STJ tem reconhecido a responsabilidade do banco quando as transações são incompatíveis com o perfil de uso do cliente (valores, horários e frequência atípicos) e não são barradas pelos sistemas de segurança. Por isso, vale reunir o extrato dos meses anteriores para demonstrar a quebra de padrão.
E se o ladrão contratou um empréstimo?
Empréstimos, antecipações e outras contratações feitas pelo criminoso pelo aplicativo também podem ser contestados. Há decisões de Turmas Recursais do Tribunal de Justiça do Distrito Federal declarando nulos contratos de empréstimo e transferências realizados por terceiros após o furto do celular. Nesses casos, além da devolução dos valores, pode-se pedir a declaração de inexistência da dívida e a suspensão das parcelas.
Quanto tempo tenho para contestar?
- Aviso ao banco: imediato. Cada hora de atraso pode ser usada como argumento de culpa da vítima.
- MED: até 80 dias da transação, segundo o Guia do Banco Central.
- Ação judicial de reparação: em regra, 5 anos a partir do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27 do CDC), sem prejuízo de análise individual do caso.
Veja também nosso guia geral sobre quanto tempo você tem para contestar uma cobrança indevida.
O banco negou o ressarcimento. E agora?
- Peça a resposta por escrito, com os motivos da negativa e os registros das transações (data, hora, dispositivo e conta de destino).
- Recorra à ouvidoria do banco, informando o protocolo do primeiro atendimento.
- Registre reclamação no Banco Central e no Procon — veja como reclamar no Bacen e no Procon.
- Avalie a via judicial com um advogado, especialmente se houve transações após o aviso ou fora do seu perfil de consumo. Se o MED foi recusado, confira o que fazer quando o MED é negado.
Se o cartão também estava no aparelho ou na carteira roubada, leia ainda cartão roubado e compras por aproximação. Para entender a responsabilidade do banco em fraudes via Pix de forma geral, consulte nosso artigo sobre Pix em golpe e o dever de devolução do banco.
Cada caso depende das provas e das circunstâncias concretas — horário do aviso, uso de senha, perfil das transações — e deve ser avaliado individualmente por um advogado. Não há garantia de resultado.
Perguntas frequentes
O ladrão usou minha senha. Perco o direito ao ressarcimento?
Não necessariamente. O uso da senha pesa contra a vítima nas transações anteriores ao aviso, mas operações realizadas após a comunicação do roubo, ou fora do perfil habitual de uso, podem gerar responsabilidade do banco.
O MED vale para Pix feito com celular roubado?
Sim. O Guia do MED do Banco Central inclui expressamente transações iniciadas pelo fraudador após o roubo do dispositivo e a obtenção da senha. O prazo é de até 80 dias da transação.
Preciso de boletim de ocorrência?
Sim, é altamente recomendável. O B.O. comprova data e horário do crime e fortalece o pedido ao banco e eventual ação judicial.
Posso pedir danos morais?
Em algumas situações, sim, como no caso julgado pelo STJ no REsp 2.082.281/SP. O cabimento e o valor dependem das circunstâncias de cada caso.
Sobre o autor
Renan Palmeira da Nóbrega — Advogado, OAB/PB 17.317, com atuação em direito bancário, com foco na defesa de vítimas de fraudes via Pix e de consumidores em contratos bancários.
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