Se você comprou pela internet, pagou no Pix e não recebeu o produto, o primeiro passo é identificar em qual situação você está, porque o caminho para recuperar o dinheiro muda completamente. Se a loja existe, mas atrasou ou não entregou, trata-se de um desacordo comercial, resolvido com base no Código de Defesa do Consumidor. Se o site, o perfil ou o anúncio era falso e o vendedor nunca teve intenção de entregar, trata-se de golpe, e cabe pedir a devolução do Pix pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED).
Essa distinção não é um detalhe: o Regulamento do Pix exclui do MED as controvérsias sobre o negócio em si. Quem pede o MED para uma simples demora na entrega tende a ter o pedido negado, e quem trata um golpe como mero atraso perde dias valiosos, enquanto o dinheiro sai da conta do golpista. A seguir, explicamos como diferenciar os dois casos e o que fazer em cada um.
Golpe ou desacordo comercial: como saber em qual caso você está
O Guia do MED, publicado pelo Banco Central, considera golpe as compras em que “o fraudador não envia os produtos vendidos ou envia produtos totalmente diferentes”. Já entrega fora do prazo, produto que não agradou ou modelo diferente do comprado são tratados como desacordo comercial. Alguns sinais ajudam a separar as situações:
- Indícios de golpe: site ou perfil que saiu do ar ou bloqueou você; ausência de CNPJ e endereço; Pix feito para uma pessoa física ou empresa com nome diferente da loja; preço muito abaixo do mercado; pressão para pagar rapidamente.
- Indícios de desacordo comercial: empresa com CNPJ ativo, nota fiscal ou pedido registrado, código de rastreio e atendimento que responde, ainda que sem solução.
Vale lembrar que o Decreto nº 7.962/2013 obriga as lojas virtuais a informar, em local de destaque, o nome empresarial, o CNPJ e o endereço do fornecedor (art. 2º). A ausência desses dados é, por si só, um forte sinal de alerta. Para os próximos pagamentos, veja também como saber se uma chave Pix é golpe antes de pagar.
Passo a passo se foi golpe (loja ou perfil falso)
- Guarde as provas imediatamente: comprovante do Pix, prints do anúncio, do site, do perfil e das conversas, com datas.
- Peça o MED no aplicativo do seu banco no mesmo dia, selecionando a transação no extrato e informando que foi golpe. O prazo máximo é de 80 dias contados do Pix, mas a chance de recuperação depende de ainda haver saldo na conta que recebeu. Entenda o procedimento atual em MED 2.0 do Pix: como recuperar o dinheiro.
- Registre boletim de ocorrência, que pode ser feito pela delegacia virtual do seu estado.
- Denuncie o anúncio ou o perfil na plataforma em que ele foi publicado, para evitar novas vítimas.
- Anote todos os protocolos de atendimento: eles serão essenciais se for preciso reclamar ou ir à Justiça.
Passo a passo se a loja existe, mas não entregou
- Cobre a entrega ou o reembolso por escrito (e-mail ou canal oficial da loja), fixando um prazo razoável.
- Conheça suas opções: pelo art. 35 do CDC, se o fornecedor recusar o cumprimento da oferta, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com restituição do valor atualizado e perdas e danos.
- Direito de arrependimento: em compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet, o art. 49 do CDC permite desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento, com devolução imediata dos valores.
- Se pagou dentro de um marketplace, abra reclamação também na plataforma.
- Sem solução, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br e avalie a ação judicial.
O que diz a lei: quem responde pelo prejuízo?
O art. 41-B do Regulamento do Pix (anexo à Resolução BCB nº 1/2020) define o MED como mecanismo para devolução em casos de fundada suspeita de fraude. O § 1º do mesmo artigo exclui expressamente (I) as controvérsias sobre o negócio jurídico que originou o pagamento e (II) os casos em que o dinheiro do golpe foi parar na conta de um terceiro de boa-fé, como uma loja verdadeira usada pelo golpista para intermediar a venda.
No golpe, além do próprio golpista, pode ser discutida a responsabilidade do banco que abriu e manteve a conta usada na fraude. O art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por defeitos na prestação, e a Súmula 479 do STJ afirma que as instituições financeiras respondem objetivamente por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias. Em caso noticiado pelo Tribunal de Justiça do Ceará em dezembro de 2025 (apelação nº 0206725-39.2024.8.06.0001), um comprador que pagou por Pix um equipamento anunciado em rede social obteve a condenação dos bancos recebedores, porque um deles não demonstrou diligência na abertura e na gestão da conta da fraudadora. Há, contudo, decisões em sentido contrário, e o resultado depende das provas de cada caso.
Quando a compra é feita e paga dentro de um marketplace, o CDC prevê a responsabilidade solidária de todos os que participam da cadeia de fornecimento (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º), o que permite discutir a responsabilidade da plataforma.
Erros comuns e o que fazer se o banco negar o MED
As negativas mais frequentes envolvem: pedido classificado como desacordo comercial, ausência de saldo na conta do recebedor ou dinheiro destinado a terceiro de boa-fé. Se você foi vítima de golpe e o banco enquadrou o caso como desacordo comercial, reapresente as provas que demonstram a fraude e recorra à ouvidoria do banco. Persistindo a negativa, é possível registrar reclamação no Banco Central e no Procon, como explicamos em banco não resolveu: como reclamar no Bacen e no Procon, e avaliar a via judicial. Veja mais em MED negado: o que fazer e no nosso guia sobre Pix autorizado em golpe e a obrigação do banco.
Perguntas frequentes
Posso cancelar um Pix feito para uma compra que não chegou?
Não existe cancelamento do Pix já concluído. Se a loja existe, peça o reembolso a ela com base no CDC. Se foi golpe, peça o MED ao seu banco o quanto antes.
Qual o prazo para pedir a devolução de um Pix de golpe em compra online?
O MED pode ser solicitado em até 80 dias contados da transação. Na prática, quanto mais cedo o pedido, maior a chance de ainda haver saldo para bloqueio.
O banco é obrigado a devolver o dinheiro de um golpe em compra pela internet?
Não há devolução automática. O banco pode ser responsabilizado se houver falha na prestação do serviço, como na abertura ou no monitoramento da conta usada pelo golpista, o que deve ser avaliado caso a caso.
Paguei por Pix fora do marketplace. A plataforma responde?
Quando o pagamento é feito fora dos canais da plataforma, em regra fica mais difícil responsabilizá-la, porque ela não participou da transação. Por isso, desconfie de vendedores que pedem pagamento por fora.
Sobre o autor
Renan Palmeira da Nóbrega, advogado inscrito na OAB/PB sob o nº 17.317, atua em direito bancário, com foco na defesa de vítimas de golpes via Pix e de consumidores em conflitos com instituições financeiras.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do caso por um advogado.
Pagou por uma compra no Pix e não recebeu?
Cada caso exige análise das provas e do enquadramento correto, golpe ou desacordo comercial. O escritório Palmeira Advogados oferece avaliação gratuita do seu caso. Fale conosco pelo WhatsApp.
