Se o seu score caiu do nada, sem atraso, sem dívida nova e sem negativação aparente, o primeiro passo é descobrir a origem da queda, e isso é um direito seu. A Lei do Cadastro Positivo (Lei 12.414/2011) garante ao consumidor acesso gratuito à própria nota e ao histórico de crédito, impugnação de qualquer dado errado com correção em até 10 dias e informação sobre os principais critérios usados no cálculo.
Contestar e processar são coisas diferentes. Uma pontuação baixa, por si só, não gera indenização: o score é uma ferramenta lícita de avaliação de risco. A responsabilização é possível quando a queda decorre de dados incorretos ou desatualizados que levaram à recusa de crédito, ou do uso de informações que a lei proíbe. Este artigo mostra como identificar cada situação e o que fazer em cada uma.
Por que o score cai sem motivo aparente?
Na maioria dos casos, a queda tem uma explicação legítima: muitas simulações de crédito em pouco tempo, um contrato novo, o uso de grande parte do limite do cartão ou o encerramento de uma conta antiga. Há casos, porém, em que a causa é um erro de terceiros:
- dívida já paga que continua registrada como em aberto;
- contrato que você não fez, como financiamento, cartão ou empréstimo aberto por golpista com seus dados (veja financiamento em seu nome sem autorização);
- parcela registrada como atrasada, embora tenha sido paga no prazo;
- dados de outra pessoa vinculados ao seu CPF, como acontece nos casos de homônimo;
- débito que você está contestando na Justiça, informado sem ressalva.
Consultar o próprio score não reduz a pontuação. O art. 7º-A, III, da Lei 12.414/2011 proíbe usar no cálculo da nota informações relacionadas ao exercício desse direito de acesso.
Passo a passo: como descobrir e contestar a causa da queda
1. Consulte gratuitamente sua nota e seu histórico
O cadastrado pode acessar, sem custo e sem precisar justificar, as informações a seu respeito, incluindo histórico e nota (art. 5º, II). Faça a consulta nos quatro birôs registrados no Banco Central (Serasa, Boa Vista, SPC e Quod). Consulte também o Registrato do Banco Central, que mostra os empréstimos registrados no seu nome. Veja como ler esse relatório no artigo nome no SCR do Banco Central.
2. Peça os critérios e as fontes dos dados
Você tem direito a conhecer os principais elementos e critérios considerados na análise de risco, resguardado o segredo empresarial (art. 5º, IV). O prazo para o birô fornecer essas informações e o histórico é de 10 dias (art. 5º, § 3º). Faça o pedido por escrito e guarde o protocolo.
3. Impugne o dado errado
Encontrou informação incorreta? Solicite a impugnação. A lei garante a correção ou o cancelamento em até 10 dias, em todos os bancos de dados que compartilharam a informação (art. 5º, III). Envie junto os comprovantes: recibo de quitação, boletim de ocorrência em caso de fraude ou documento que comprove o erro.
4. Se o crédito foi negado, peça a revisão
Quando a recusa tiver sido feita exclusivamente por sistema automatizado, você pode pedir à instituição que consultou seu cadastro a revisão da decisão (art. 5º, VI). Solicite também a negativa por escrito: ela é a principal prova em eventual ação judicial.
5. Avalie o cancelamento do Cadastro Positivo
Desde a Lei Complementar 166/2019, a inclusão no Cadastro Positivo é automática. Você pode pedir o cancelamento a qualquer gestor, de graça. Ele deve processar o pedido em até 2 dias úteis e repassá-lo aos demais (art. 5º, §§ 4º a 6º). Antes de cancelar, avalie o efeito: o histórico de bons pagamentos também deixa de ser considerado.
Quando cabe indenização por score baixo
O Superior Tribunal de Justiça definiu a questão no Tema 710 dos recursos repetitivos e na Súmula 550. O credit scoring é um método estatístico lícito e dispensa o consentimento do consumidor. Ainda assim, o consumidor tem direito a esclarecimentos sobre as informações pessoais valoradas e sobre as fontes dos dados usados no cálculo.
Segundo a tese do Tema 710, o desrespeito aos limites legais pode gerar responsabilidade objetiva e solidária do fornecedor, do birô, da fonte e de quem consultou o cadastro. Isso vale em duas hipóteses:
- uso de informações excessivas ou sensíveis, que o art. 3º, § 3º, da Lei 12.414/2011 proíbe: dados sem relação com o risco de crédito, ou relativos a origem social e étnica, saúde, informação genética, orientação sexual e convicções políticas, religiosas e filosóficas;
- recusa indevida de crédito comprovada, causada por dados incorretos ou desatualizados.
O art. 16 da Lei 12.414/2011 confirma a responsabilidade objetiva e solidária do banco de dados, da fonte e do consulente pelos danos materiais e morais, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Na prática, o ponto decisivo é a prova. Os tribunais costumam exigir a comprovação do dado errado e da negativa de crédito causada por ele. Quem já tem outra negativação legítima tende a ter o pedido de dano moral afastado (Súmula 385/STJ). Cada caso deve ser analisado individualmente.
Erros comuns e o que fazer se o birô ou o banco negar
- Contestar apenas por telefone: sem protocolo escrito, fica difícil provar o pedido e o prazo descumprido.
- Pagar uma dívida que não é sua para “subir o score”: isso pode ser interpretado como reconhecimento do débito.
- Contratar serviços de “limpeza de score”: não existe procedimento pago que altere a nota fora das regras da lei.
Se o birô não corrigir o dado em 10 dias ou responder de forma genérica, registre reclamação no Procon e no consumidor.gov.br. Se a fonte da informação for um banco, reclame também no Banco Central (veja como reclamar no Bacen e no Procon). Persistindo o erro, é possível pedir na Justiça a correção dos dados, inclusive em caráter de urgência, e, se houver dano comprovado, a indenização. Quando o problema for uma dívida já quitada, veja também o que fazer se o nome continua negativado após o pagamento. Se o erro vier de confusão com outra pessoa, leia sobre negativação por homônimo.
Perguntas frequentes
Consultar meu score várias vezes faz ele cair?
Não. A lei proíbe que o exercício do direito de consultar a própria nota seja usado no cálculo (art. 7º-A, III, da Lei 12.414/2011). O que pode pesar é a consulta feita por empresas em pedidos de crédito.
Posso processar a Serasa porque meu score está baixo?
Score baixo, por si só, não gera indenização. A ação é cabível quando há dado incorreto, desatualizado, excessivo ou sensível, e, no caso de dados errados, prova da recusa de crédito causada por eles (Tema 710/STJ).
Quanto tempo o birô tem para corrigir um dado errado?
Até 10 dias após a impugnação, com correção em todos os bancos de dados que compartilharam a informação (art. 5º, III, da Lei 12.414/2011).
O banco é obrigado a dizer por que negou meu crédito?
O banco não é obrigado a conceder crédito. Mas o consumidor tem direito a esclarecimentos sobre as fontes e os dados considerados (Súmula 550/STJ) e pode pedir a revisão de decisão tomada exclusivamente por sistema automatizado (art. 5º, VI).
Precisa de orientação sobre o seu caso?
Se o seu score caiu por dívida que não é sua, por dado errado ou por contrato feito por terceiros, a Palmeira Advogados pode analisar a documentação e indicar o caminho adequado. Fale com o escritório pelo WhatsApp e solicite uma avaliação gratuita do seu caso.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do caso por um advogado.
Renan Palmeira da Nóbrega é advogado inscrito na OAB/PB sob o nº 17.317, com atuação em direito bancário e do consumidor, especialmente em fraudes bancárias, negativação indevida e contratos de crédito.
